Boosheid? Woede? Doe er wat aan want het is niet helpend

Boosheid, woede: als mediator maak ik het dagelijks mee in mediationgesprekken.⁠ Vaak vermindert of verdwijnt het in de loop van de gesprekken door inzicht, begrip en acceptatie. Maar soms is het blijvend en maakt het de eigenaar kapot.⁠ En het verhindert dat een conflict kan worden opgelost en/of een samenwerking kan worden hersteld.
⁠In het boek ‘Niet morgen maar nu’ van dr. Wayne Dyer las ik over boosheid. De inzichten die dat gaf wil ik hier graag met je delen.

 

Wat doet woede met je?

Woede ontstaat als aan een verwachting niet wordt voldaan.⁠ het kan zich uiten in woede-aanvallen, dreigend zwijgen, vijandigheid, uitvallen tegen iemand of een innerlijke oorlog.⁠
⁠Woede werkt verzwakkend. Het kan leiden tot verhoogde bloeddruk, maagzweren, huisuitslag, hartkloppingen, slapeloosheid, oververmoeidheid, hartkwalen, verstoorde communicatie en depressiviteit.⁠

 

Waarom worden we boos?

Woede is een aangeleerde reactie op frustratie. Het is gedrag dat je ooit hebt aangeleerd omdat je er voordeel van had.⁠ Bijvoorbeeld boos worden als kind als iets niet mag en merken dat je dan alsnog je zin krijgt.⁠ Dus dat ga je vaker doen totdat het een gewoonte wordt.⁠
⁠Woede is het resultaat van denken. Het is niet iets wat je overkomt.⁠ Als je in een situatie komt die niet zo verloopt als jij graag wil, dan vertel je jezelf dat dat niet zo hoeft te zijn (frustratie) en dan kies je voor het aangeleerde gedrag dat daarbij hoort: boos worden.⁠

 

Boosheid heeft geen enkele zin

In het leven gaan dingen vaak niet zoals je wilt, mensen gedragen zich vaak niet zoals je wilt.⁠ Elke keer dat je boos wordt kies je er in feite voor om jezelf te laten frustreren door de realiteit.⁠ Eeigenlijk is dat heel dom: boos worden over iets wat je toch niet kunt veranderen.⁠
De enige die daar last van heeft dat ben jezelf (al zal het ook niet prettig zijn voor de mensen om je heen). ⁠

 

Boosheid voorkomen

Je kan voorkomen dat je boos wordt door je mindset te veranderen:⁠

  • Ga anderen zien als mensen die het recht hebben om te zijn zoals ze zijn, zoals jij dat recht ook hebt.⁠ dan vind je gedrag van anderen waarschijnlijk nog steeds niet prettig, maar echt boos worden hoeft dan niet meer. ⁠
  • Bedenk dat je woede geen zin heeft: er verandert niets door en je hebt er alleen maar jezelf mee, want het is niet fijn om je zo opgefokt te voelen. ⁠
  • Geef anderen niet de macht om jou van streek te maken. Weiger je te ergeren aan iemand anders. ⁠
  • Verwacht minder van anderen, dan word je ook niet zo snel teleurgesteld.⁠
  • Ga werken aan zelfliefde: iemand die van zichzelf houdt belast zichzelf niet met woede en frustratie.⁠

 

Je boosheid uitstellen⁠

Soms is het te laat om boosheid te voorkomen, dan voelen we een woedeaanval aankomen of we zitten er al middenin…⁠

Wat als je boosheid voelt opkomen? Hoe kan je daarmee omgaan?⁠ Als je merkt dat je toch boos wordt, probeer dan het boos worden uit te stellen.⁠

Als je in bepaalde omstandigheden normaal boos wordt, stel dan je woede-uitbarsting 15 tellen uit en barst dan los zoals je gewend bent.⁠

Probeer het de volgende keer 30 tellen uit te stellen. Voer het aantal tellen steeds verder op.⁠

Zo krijg je steeds meer zelfbeheersing. Het is als het ware een spier die je kan trainen. Met veel oefening kan je woede helemaal elimineren.⁠

 

En wat als je toch een woede-aanval krijgt?⁠

  1. Ga dan (als het kan) weg uit de situatie en geef lucht aan je woede.⁠
  2. Ga rennen, beuk in je matras, schreeuw keihard onder de douche, ga schelden in een lege kamer… Wat jij lekker vindt, als een ander er maar geen last van heeft.⁠
  3. Ga daarna voor de spiegel staan. Accepteer de woede en het feit dat jij woedend bent.⁠
  4. Zeg 10-15 keer hardop in de spiegel: “ik ben woedend en dat is okay.”⁠ laat er iedere keer ongeveer 10 tellen tussen zitten om echt in je lijf te voelen wat het met je doet als je dit zegt.⁠
  5. Doe dit daarna nog een keer maar dan met deze zin: “ik mag er zijn, ik ben goed zoals ik ben, ook nu ik boos ben.”⁠
    Tegen jezelf praten in de spiegel kan heel onwennig en gek voelen, maar geloof me: het werkt!!⁠
    doordat je je boosheid accepteert en omdat je jezelf inclusief je boosheid accepteert ontstaat er ruimte om te begrijpen waarom je boos bent en er ontstaat ruimte om er anders mee om te gaan.⁠
  6. En wat ook helpt: humor. Het is onmogelijk om te lachen en tegelijkertijd boos te zijn.⁠

Genoeg manieren om met boosheid aan de slag te gaan toch?! Maar… Misschien wil je helemaal niet aan de slag met boosheid. Misschien wil je gewoon boos blijven…

 

Waarom blijven we boos?⁠

Als boosheid geen zin heeft, waarom zou je daar dan, bewust of onbewust, dan toch voor kiezen?⁠ Dat komt doordat boosheid je ook voordelen kan opleveren:⁠

  • Je hoeft geen verantwoordelijkheid te nemen voor je gevoelens. Je gebruikt je woede om een ander of een gebeurtenis de schuld te geven.⁠
  • Met je woede kun je mensen manipuleren. Vooral mensen die jonger, fysiek zwakker of mentaal zwakker zijn.⁠
  • Je krijgt er aandacht door.⁠
  • Woede is een makkelijk excuus: “ik kon me niet beheersen.”⁠
  • Je kan er je zin mee doordrijven omdat andere mensen geen zin hebben in je boze gedrag.⁠
  • Je kan er intimiteit en liefde mee vermijden als iets of iemand te dichtbij komt.⁠
  • Je kan anderen met schuldgevoelens manipuleren doordat ze zich afvragen wat voor ergs ze hebben gedaan dat jou zo kwaad maakte. Dat geeft je macht. ⁠
  • Je kan het gebruiken om uit contact te gaan als een situatie te dreigend voor je wordt.⁠
  • Na een woedeaanval kan je medelijden met jezelf hebben omdat niemand je begrijpt.⁠
  • Als je boos bent verwachten mensen niet van je dat je nog helder kunt nadenken.⁠
  • Je kan je verlies of je slechte prestatie verontschuldigen met een woede-aanval. Misschien laten mensen je zelfs wel winnen.⁠

 

Als boosheid in mediation blijft

Er zijn dus genoeg redenen om boos te blijven. Als ik bemerk in een mediation dat boosheid blijft hangen, ondanks dat er goed met elkaar is gesproken, dan las ik een caucus in. Dat biedt mij de gelegenheid om 1-op-1 met de betreffende partij te praten over het waarom van de boosheid, zonder dat die persoon dan gezichtsverlies lijdt naar de andere partij toe.

Is mediation afdoende oplossing bij pesten op de werkvloer?

Pesten

Pesten op de werkvloer is een probleem binnen veel organisaties. Uit cijfers van het TNO blijkt dat jaarlijks meer dan een half miljoen mensen er mee te maken heeft. Rond de veertig procent van de werknemers zegt weleens te zijn gepest. Met zo’n vier miljoen extra verzuimdagen per jaar veroorzaakt pesten ook een enorme kostenpost die gemiddeld zo’n 900 miljoen euro bedraagt. Hoe kun je pesten voorkomen of oplossen en is mediation daarbij voldoende?

Hoe herken je pestgedrag?

Menig HR-adviseur of leidinggevende wordt wel eens geconfronteerd met het probleem van pesten op de werkvloer. Zo’n medewerker die continu wordt buitengesloten door de andere collega’s, nooit serieus wordt genomen en regelmatig belachelijk wordt gemaakt. Ook wordt de medewerker regelmatig belemmerd in zijn werkzaamheden en is hij bijvoorbeeld opvallend vaak belangrijke bestanden kwijt op de computer. Het gepest op de werkvloer gaat bovendien steeds vaker ook gewoon door op sociale media. Een opmerking of foto waarin de collega het moet ontgelden, is tegenwoordig zo geplaatst.

Gepeste medewerker staat er vaak alleen voor

Wanneer een wanhopige werknemer eindelijk zijn verhaal doet bij een leidinggevende is het vaak al te laat. Er is ook behoorlijk wat moed voor nodig om dit te doen. Mensen die gepest worden, zoeken de schuld nogal eens bij zichzelf. Meestal zijn ze ook bang dat hun klachten niet worden begrepen of dat de problemen worden gebagatelliseerd. Zij staan er vaak alleen voor omdat zij meestal ook niet terecht kunnen bij collega’s die het pesten weliswaar heel vervelend vinden, maar zich niet willen mengen in de conflictsituatie en liever doen alsof hun neus bloedt. Bijkomstig probleem is dat de gepeste medewerker ook nog vaak de schuld krijgt van de conflictsituatie. De groep is in dat geval van mening dat het slachtoffer er zelf om heeft gevraagd bijvoorbeeld vanwege zijn afwijkende houding of opvattingen.
De gepeste medewerker blijft daarom lang doorlopen met zijn problemen. Tot hij te maken krijgt met een burn-out of serieuze psychologische problemen en zich ziek meldt. Mensen die zijn gepest, lopen hier vaak een trauma van op en kunnen daar lange tijd last van blijven houden. In sommige gevallen leidt pesten zelfs tot zelfmoord.

Leidinggevenden kunnen ook pestkoppen zijn

Pesten komt niet alleen onder medewerkers voor, in twee van de drie gevallen worden leidinggevenden direct of indirect verantwoordelijk gehouden voor de pesterijen. Verbaal geweld zoals uitschelden, cynische opmerkingen of het regelmatig leveren van onterechte kritiek, maken normaal functioneren dan erg lastig. Dat wordt nog eens extra zwaar wanneer collega’s vervolgens ook nog eens de kant van de leidinggevende kiezen. Dat gebeurt in de praktijk veel vaker dan andersom. Als gepeste medewerker sta je dan met je rug tegen de muur.

Indirect verantwoordelijk

De leidinggevende kan ook indirect verantwoordelijk zijn voor het pesten op de werkvloer. Dat is vaak een gevolg van het feit dat er veel onduidelijkheid bestaat over de werksituatie. Bijvoorbeeld omdat medewerkers onvoldoende op de hoogte zijn wat nu precies de taakverdeling is binnen hun team of wanneer de teamleden niet precies weten wat zij aan elkaar hebben. Ze voelen zich onveilig in de groep en dat kan pesten tot gevolg hebben. Organisaties zijn gebaat bij goed functionerende teams waarin onderling vertrouwen is tussen de medewerkers en er sprake is van een open communicatie. Het vormen van succesvolle teams vergt echter de nodige vaardigheden van de leidinggevende of de coach. Zijn deze competenties onvoldoende aanwezig, dan ligt het gevaar van pesten op de loer.

Waarom pesten mensen?

Een gevoel van onzekerheid is dus een van de belangrijke onderliggende redenen waarom mensen pesten. Dat geldt niet alleen voor een onzekere werksituatie of een onzekere toekomst vanwege een reorganisatie, maar ook wanneer iemand zelf onzeker is. Door een ander te pesten, kun je je eigen incompetentie verbloemen of iemand die beter is dan jij proberen te kleineren. Pesten kan een middel zijn in de strijd om de hiërarchie op de werkvloer. Wie gepest wordt, bevindt zich lager in de rangorde. Degene die pest voelt zich juist sterker. Medewerkers die mee gaan pesten, denken op deze manier ook hun plek in de hiërarchie veilig te kunnen stellen. Ook een leidinggevende kan gaan pesten om zijn eigen zwakheden te verbloemen. Hij laat zich gelden door bepaalde personen binnen de organisatie aan te pakken. Dat geeft status en boezemt angst in bij de rest van de medewerkers.

De rol van stress

Werken in een stressvolle omgeving is ook niet bevorderlijk voor een harmonieuze sfeer. Stress is een factor van belang bij pesten. Omdat werknemers zich onder druk voelen staan, kunnen ze daarvoor de schuld leggen bij het ‘zwarte schaap’ op de afdeling. Zo zoeken zij naar een reden om de eigen frustraties op een andere persoon bot te vieren. Een medewerker die zich net even anders kleedt, dik is, met een ander accent spreekt of op een andere manier buiten de groep valt, wordt dan zomaar het doelwit van pesterijen.

Micro-agressie kan lang voortwoekeren

Pesten gebeurt vaak heel subtiel. Het is in veel gevallen een vorm van micro-agressie dat lange tijd kan voortwoekeren zonder dat het direct aan de oppervlakte komt. Daarbij komt nog dat hoe groter de organisatie is, hoe minder het pesten wordt opgemerkt. Hierdoor wordt het probleem niet of veel te laat in kaart gebracht. Organisaties waarin pesten regelmatig voorkomt en die niet zoeken naar oplossingen, plukken daar uiteindelijk de wrange vruchten van.

Pesten als onderdeel van het systeem

Pesten is dus niet alleen een persoonlijk conflict waarin een of meerdere personen het gemunt hebben op een individu. Meer dan dat het puur om een bepaalde persoon gaat die slachtoffer wordt gemaakt, speelt de arbeidssituatie een rol. Wanneer er sprake is van omstandigheden waarin werknemers zich onzeker en niet veilig voelen, is pesten vaak een terugkerend onderdeel van het systeem. Het pesten houdt niet per definitie op wanneer een gepeste medewerker wordt overgeplaatst naar een andere afdeling of filiaal. Binnen een onzekere en onveilige werksituatie bestaat de kans dat er naar nieuwe zondebokken en zwarte schapen zal worden gezocht waarop de eigen frustraties, onzekerheden en angsten kunnen worden geprojecteerd.

Heeft mediation zin bij pesten?

Dat doet de vraag rijzen of en in hoeverre mediation zin heeft. Bemiddeling kan natuurlijk nooit geen kwaad. Mensen met elkaar in gesprek brengen om zo meer inzicht te verschaffen in elkaars persoonlijkheid en gedrag, kan verhelderend werken. Ook kan worden vastgesteld of het nu werkelijk om een persoonlijk conflict gaat, waar direct op de man wordt gespeeld of dat meer zakelijke factoren een rol spelen. Dergelijke conflicten zijn in de regel eenvoudiger op te lossen dan wanneer er sprake is van pesten. Om het pestgedrag op te lossen zijn een aantal uitgangspunten tijdens een gesprek van belang:

  • Het taboe op pesten uit de weg ruimen en het slachtoffer serieus nemen.
  • De verantwoordelijkheid bij de groep leggen. Hoe denken zij zelf dit probleem op te lossen?
  • Blik op de toekomst richten i.p.v. de focus te leggen op wat er gebeurd is.

Open cultuur zorgt voor minder pesten

Bemiddeling alleen is meestal niet voldoende. Zoals we hebben gezien, speelt ook de manier waarop een organisatie functioneert een rol. Organisaties die kiezen voor een open cultuur waarin teamontwikkeling en persoonlijke ontwikkeling een belangrijke rol spelen, zullen minder snel met pesten te maken krijgen. Dit betekent ook dat leidinggevenden competenties moeten ontwikkelen die hen in staat stellen om niet alleen conflictsituaties sneller te onderkennen maar ook om voorwaarden te scheppen voor een werkomgeving waarin werknemers zich zeker en veilig voelen.

Mediation nodig? Neem vandaag nog contact met ons op wanneer jouw organisatie op zoek is naar oplossingen voor pesten en andere conflictsituaties

AFBEELDING: HEIN DE KORT

 

Verschillende soorten conflicten 

Als mediator heb ik te maken met verschillende soorten conflicten. Ze kunnen ‘koud’ of ‘warm’ zijn, zakelijk, organisatorisch, sociaal-emotioneel en relationeel. De verschillende type conflicten en oorzaken vragen telkens om een specifieke benadering en aanpak. In dit blogartikel ga ik uitgebreid in op de manieren waarop een conflict tot uiting komt.

Warme en koude conflicten

Wanneer mensen aan het schreeuwen zijn, driftig met hun handen zwaaien of zelfs handtastelijk worden, dan kun je maar een ding concluderen: Er is hier sprake van een warm conflict. De spanning laait in korte tijd op en je bent geneigd te denken dat er een fikse ruzie gaande is. Dit hoeft overigens niet te betekenen dat de conflictpartners het ook altijd zo kwaad menen. Sommige mensen uiten zich nu eenmaal op een meer expressieve manier dan anderen. Maar dat er sprake is van een conflict, dat is duidelijk.

Koude conflicten zijn in tegenstelling tot warme conflicten een stuk moeilijker waar te nemen. Ze zijn veel subtieler en kunnen jaren voortwoekeren zonder dat iemand er iets van merkt. Dat komt ook omdat de betrokkenen zelf meestal doen alsof er niets aan de hand is. Koude conflicten worden vaak gekenmerkt door beleefd, maar ook afstandelijk en cynisch gedrag en een grote mate van geloof in het eigen gelijk. Dit soort conflicten kunnen uiteindelijk veel meer gevolgen hebben dan de warme variant. Vooral wanneer ze al een lange tijd sluimeren, is de kans groot dat het op een gegeven moment tot een uitbarsting komt. Als conflictcoach kun je wanneer je merkt dat er een dergelijke ‘koude oorlog’ aan de gang is, het vuurtje een beetje opstoken en bewust wat provoceren. Dit heeft als doel dat er meer emoties loskomen en het conflict in een stroomversnelling geraakt.

Zakelijke en sociaal-emotionele conflicten

Je kunt een belangrijk onderscheid maken tussen conflicten waarbij het interpersoonlijke contact een rol speelt en conflicten waarbij de relatie tussen personen niet van invloed is. Dat wil overigens niet zeggen dat de twee soorten conflicten altijd strikt van elkaar zijn gescheiden. Naarmate het conflict verder escaleert, komen er steeds meer interpersoonlijke elementen naar boven.

  • Taakinhoudelijke conflicten kun je vrij goed managen. Het is hierbij van belang dat collega’s de ruimte krijgen om samen te werken en op een constructieve manier ideeën en informatie kunnen uitwisselen. Dit soort conflicten ontstaan onder meer wanneer er onduidelijkheid bestaat over de taakverdeling. Wie is verantwoordelijk voor wat? Ook kunnen er conflicten ontstaan over hoe een proces moet worden aangepakt en wat nu precies de doelstellingen zijn. Door hierover duidelijke afspraken te maken tijdens het overleg kun je een hoop problemen voorkomen.
  • Schaarsteconflicten hebben te maken met de verdeling van de middelen. Deze zijn maar beperkt aanwezig. Hoe wordt de koek verdeelt? Je kunt hier onderhandelen en tot een compromis zien te komen waarbij iedereen water bij de wijn doet of zoeken naar creatieve oplossingen die iedereen in zijn voordeel kan uitleggen. Dat laatste is natuurlijk het meest bevredigend, maar ook lastiger om te realiseren.
  • Relationele conflicten zijn veel gecompliceerder. Het gaat hier om de mens en zijn emoties. En die zijn vaak niet eenduidig. Mensen kunnen soms heel verschillend over een conflictsituatie denken. Wat de één als een groot probleem ervaart, kan voor de ander minder relevantie hebben. Dit soort conflicten hebben vaak betrekking op normen en waarden, verschillende meningen en inzichten en tegengestelde belangen. Ook op de werkvloer komen relationele conflicten voor. Wil je een dergelijk conflict oplossen dan zul je eerst de emoties moeten reguleren, zodat de betrokkenen weer meer taakinhoudelijk gaan denken.

Meer weten over conflictcoaching en mediation? Neem contact op met DOOR1DEUR

 

Met complimenten arbeidsconflicten voorkomen

Een goed werkgever heeft als streven arbeidsconflicten te voorkomen. Gelukkige medewerkers zorgen voor een hogere arbeidsproductiviteit, zijn minder snel ziek en loyaler richting jou als werkgever. Daarnaast zal de werknemer bij een arbeidsconflict ook richting zijn omgeving communiceren over dit arbeidsconflict. En ondanks dat er altijd twee kanten aan een verhaal zitten, zal de kant van de werknemer vooral benadrukt worden met slechte reclame voor je bedrijf als gevolg. Je kunt je op de meest uiteenlopende manieren inzetten om arbeidsconflicten te voorkomen en regelmatig een compliment geven is er een van. En het mooie hiervan is dat het je niks kost en je enorm veel oplevert!

Waarom zijn complimenten zo belangrijk bij het voorkomen van conflicten?

Sommige mensen hebben moeite met het geven van complimenten. Toch ligt het gebrek aan het geven van complimenten ook in het feit dat het resultaat ervan niet direct meetbaar is. Verder zijn de vele voordelen van complimenten niet zo heel bekend bij mensen. Natuurlijk weten mensen wel dat complimenten krijgen goed voelt voor de ontvanger, maar niet dat het een werkgever indirect heel veel meer op zal leveren. Het is daarbij ook nog eens veel eenvoudiger en sneller om mensen te vertellen wat ze niet goed doen. Daarom wordt kritiek sneller gegeven dan een compliment. Waardering is een van de meest belangrijke behoeften van de mens. Kijk je naar de behoeftepiramide van Maslow, dan zie je dat erkenning en waardering zelfs op de tweede plaats staan van menselijke behoeften. Alleen zelfontplooiing wordt als belangrijker gezien. Hoe meer waardering je toont, hoe meer inzet je ervoor terugkrijgt.

Hoe doe je dat dan, complimenten geven?

Het lijkt moeilijk om de knop om te zetten en in plaats van kritiek te leveren, complimenten te geven. Door je er bewust van te worden en steeds vaker complimenten te geven, wordt het uiteindelijk een automatisme. Geef het compliment vooral vanuit jezelf. Dat betekent dat je complimenten vanuit de ik-vorm geeft, ‘ik vind dat je dat goed hebt opgelost’, ‘ik vind dat je hard hebt gewerkt’. Door complimenten persoonlijker te maken, komen ze oprechter over. Maak daarbij ook exact duidelijk wát je dan zo goed, mooi of fantastisch vond, met andere woorden, maak je complimenten concreet. Het is ook belangrijk om geen vast patroon in je complimenten te hebben en dat je ze dus niet op vaste, maar op onregelmatige tijden geeft. Hierdoor blijf je complimenten verrassend houden. Het verrassende aspect in complimenten geven, trekt door in het soort complimenten die je geeft. Wissel ze af en benoem bij je complimenten ook eens iets wat vrij alledaags is, zoals ‘ik vind dat je je werkplek altijd netjes en overzichtelijk hebt, goed bezig’.

Bemiddeling nodig?

Complimenten geven die specificeren wat er dan precies zo goed is aan het werk van de werknemer, is wat de tweede natuur van iedere manager zou moeten zijn. Lager ziekteverzuim en een hogere betrokkenheid bij de onderneming zijn enkele positieve gevolgen. Ik weet als geen ander hoe belangrijk deze gave is. Ik ben specialist in het oplossen en voorkomen van conflicten. Kan ik je ondersteunen hierbij, neem dan contact met me op.

 

Voordelen van conflicten

Conflicten, we associëren het over het algemeen niet met iets goed. De nadelen van conflicten kan iedereen met gemak opnoemen. En bij ernstige conflicten kunnen de gevolgen natuurlijk groot en vervelend zijn, zoals een ontslag of burn-out klachten. Dat er ook positieve kanten zitten aan een conflict, dat realiseert men te weinig. Ik kom het dagelijks in de praktijk tegen in mijn werk als mediator. Maar juist door aandacht te hebben voor die voordelen van een conflictsituatie, kunnen we er beter mee omgaan en er voordelen uithalen.

Een geschil zorgt voor oplossingen

Wanneer je allemaal conflictvermijdende mensen bij elkaar in de groep zet, zullen er weinig conflicten zijn. Als je dit als buitenstaander van een afstandje bekijkt, zal je mogelijk concluderen dat dit een groep is die goed functioneert. Maar niets is minder waar. Want mensen die een conflictvermijdende instelling hebben, zullen elkaar steeds tegemoet komen en constant over hun eigen grenzen gaan. Geen ‘nee’ durven zeggen bijvoorbeeld tegen de werkgever en daardoor veel meer werkzaamheden op je nemen dan je aan kunt. Op de korte termijn gaat het dan vaak wel goed in zo’n groep. Maar op de langere termijn ontstaan er grote problemen die er al een poos insluimeren. De kans is groot dat het probleem dan in zo’n ver stadium is gevorderd, dat die niet snel is opgelost. Als er nu eerder in het proces een conflict was geweest, omdat iemand duidelijk zijn eigen grens aangaf, dan waren er waarschijnlijk veel eerder oplossingen geweest. Harmonie in een organisatie is dus niet altijd goed.

Het geeft duidelijkheid

Een conflictsituatie zorgt voor duidelijkheid. Ieders wensen worden kenbaar gemaakt en als die wensen eenmaal kenbaar zijn gemaakt, dan kan er naar een oplossing gekeken worden waarin iedereen elkaar tegemoet komt. Mensen in een conflict zijn duidelijker tegen elkaar, omdat de emoties hoger oplopen. Nu heeft dat tot een bepaald niveau een goed effect. Doordat men duidelijker zegt wat men ervan vindt, komt men ook sneller tot de kern van het probleem. Natuurlijk moet daar wel de balans in gevonden worden. Als iemand namelijk te hoog in zijn emotie komt, is de kans groot dat hij dingen gaat zeggen die onbedoeld kwetsend zijn en niet handig zijn. Dan wordt het probleem alleen maar groter.

Problemen worden eindelijk eens aangepakt

Stel dat je al tijden bij je werkgever aangeeft dat je te veel werkzaamheden op je bordje krijgt geschoven, maar ondanks dat verandert er niks. Al die tijd ben je rustig en vriendelijk gebleven, maar blijkbaar komt de ernst van het probleem niet helemaal binnen bij de werkgever. Dan is een bepaalde mate van boosheid soms nodig om de ander de ernst van het probleem te doen laten inzien. Dit kan ervoor zorgen dat het probleem eindelijk serieus wordt genomen en er samen naar een oplossing wordt gezocht. Conflicten zorgen juist voor innovaties en nieuwe energie onder de werknemers. Daarnaast kunnen ze de betrokkenheid, motivatie en creativiteit van betrokkenen verhogen.

Onderliggende problemen worden helder

Vaak is een ruzie een symptoom van een groter, onderliggend probleem. Bij mediation komen deze problemen vaak goed naar voren als er gesprekken zijn met de diverse partijen. Een conflictsituatie begint vaak met iets kleins, bijvoorbeeld onenigheid tussen collega’s over het verschil in de hoeveelheid uitgevoerde werkzaamheden. Het is dan interessant om uit te zoeken waarom die ander zich daar zo druk over maakt. Ligt het probleem wel daadwerkelijk bij die collega die minder werk zou uitvoeren, of moet de collega die erover klaagt het probleem eerder bij zichzelf zoeken? Kan het zijn dat hij juist meer uitvoert dan dat er van hem gevraagd wordt? Als mediator is het interessant om deze onderliggende patronen uit te zoeken. Als alleen het symptoom wordt aangepakt, wordt het echte probleem niet voldoende bestreden en is de kans op herhaling groot.

Iedereen leert ervan

Hoeveel energie een onenigheid soms ook kan kosten, van iedere conflictsituatie leert men in het algemeen ook weer. Met name leer je over jezelf. Hoe geef je je eigen grenzen aan bij een ander? Hoe komen jouw reacties over op een ander? Zijn er dingen die je op een meer tactische manier kan brengen, zodat de kans op een volgende ruzie verkleind wordt? Een geschil zorgt voor meer bewustwording van de eigen positie en identiteit in de organisatie. Door goed op jezelf te reflecteren tijdens of na een onenigheid, leer je over jezelf en weet je het bij een volgende keer beter aan te pakken.

De risico’s van een conflictsituatie

Er valt veel winst te behalen uit een conflictsituatie, mits het goed begeleid wordt. Wanneer een probleem niet goed begeleid wordt, is de kans groot dat het gepaard gaat met verliezen. Doordat de discussies aanblijven en er onduidelijkheid is over de rollen, ontstaat er onenigheid over de verantwoordelijkheid en taken van een ieder. Werkrelaties verslechteren en niet alleen tussen degenen die direct betrokken zijn bij het probleem, maar ook tussen omstanders. In het slechtste geval wordt een organisatie minder weerbaar voor de onrust van binnenuit en buitenaf, waardoor de resultaten dalen en klachten toenemen.

De situatie na het geschil wordt beter dan daarvoor

Soms moet je door een diep dal om daarna weer te kunnen klimmen naar een hoger punt. Als op de werkvloer de situatie na de aanvaring verbeterd is ten opzichte van de situatie voor het geschil, dan winnen de voordelen het dus van de nadelen. Conflicten worden soms heel lang uitgesteld, iedereen loopt op zijn tenen en iedereen weet: de ontploffing komt een keer. Dan is het beter om soms dat diepe dal maar in te stappen, om er daarna samen weer sterker uit te komen. Een conflictsituatie moet altijd tot een oplossing leiden, maar dat hoeft niet van de één op de andere dag. Elkaar begrijpen en ieders verschillen erkennen kost tijd. Een goed opgeloste conflictsituatie kan een bron zijn van vernieuwing en verandering en ten goede komen aan de organisatie.

Een conflictsituatie aanwakkeren

Het klinkt misschien wat tegenstrijdig, maar voor sommige organisaties is het noodzakelijk om een conflictsituatie aan te wakkeren om weer energie in het bedrijf te stoppen en zorgen voor betere communicatie en betere resultaten. In dit soort gevallen kan een organisatie veel baat hebben bij een gecontroleerde conflictsituatie:

  • Als er weinig energie in de organisatie zit en de medewerkers weinig drang hebben om te presteren
  • Als ongewenst gedrag wordt gedoogd, zoals pestgedrag of frauduleuze praktijken.
  • Om af te leiden van een andere probleemsituatie. Een conflictsituatie kan leiden tot een gevoel van saamhorigheid tegen de ‘vijand’ en de groepscohesie vergroten.
  • Als er sprake is van langdurige, sluimerende conflicten.

Professionele hulp

Als een conflictsituatie niet goed begeleid wordt, valt er veel te verliezen. Een geschil is nooit zonder risico’s. Wanneer een organisatie het gevoel heeft de situatie niet meer onder controle te hebben, is het verstandig om professionele hulp in te schakelen door middel van mediation. Mediationgesprekken helpen om de goede communicatie en goede samenwerking weer te herstellen. Neem contact met mij op als je op de werkvloer ook te maken hebt met een conflictsituatie. Met behulp van iemand die er op afstand naar kan kijken zonder partij te kiezen, komt er vast en zeker een oplossing in zicht en komt de organisatie er sterker uit.

 

 

Hoe werkt ons brein in conflictsituaties?

Werking van het brein bij conflicten

Het menselijk brein heeft zich gedurende de evolutie ontwikkeld in een drieledig brein. Ieder deel heeft zijn eigen rol. De onderlinge communicatie tussen de verschillende delen verloopt verre van soepel. Dit heeft zo zijn invloed op ons gedrag in conflictsituaties. Hoe kun je als mediator je voordeel doen met de huidige kennis uit de neurowetenschappen?

Ons brein is drieledig

  • Het oudste deel van het menselijk brein is bekend onder de naam reptielenbrein. Dit oude hersendeel waartoe ook de hersenschors behoort, is verantwoordelijk voor onder meer het ademhalen en de hartslag. Het is ook het deel waar onze overlevingsmechanismen en de agressie zit.
  • Het zoogdierenbrein, beter bekend als het limbische systeem, is de plek waar emoties, sociaal gedrag, motivatie en emotioneel geheugen een belangrijke rol spelen. Hierin bevindt zich ook de amygdala. Deze amandelkern koppelt de informatie van diverse zintuigen aan emoties en legt het vast in het geheugen. Je onthoudt de plezierige en de nare dingen. Het ene wil je graag herhalen, het andere wil je juist vermijden.
  • Het limbische systeem is goed verbonden met de neocortex, het meest jonge deel van ons brein. Hier vindt cognitie, het interpreteren van gevoelens en bewust denken plaats. Deze neocortex is zowel bij de mens als bij hogere zoogdieren goed ontwikkeld.

Van deze drie onderdelen is het reptielenbrein het meest dominant. Dat is nuttig als het gaat om het overleven van de soort, maar voor een conflictsituatie een stuk minder handig.

De invloed van ons brein op hoe we omgaan met conflicten

Zonder hier nu een te diepgaand neurowetenschappelijk verhaal van te maken, kun je stellen dat de mens meestal op situaties reageert vanuit zijn verschillende hersendelen. Zou de mens louter de neocortex gebruiken, dan waren we rationele mensen die weloverwogen beslissingen nemen en altijd bewust nadenken over situaties. Zo zitten we echter niet in elkaar. Het gevoel van gevaar bijvoorbeeld wordt ons rechtstreeks doorgeseind vanuit het reptielenbrein. En zoals we hebben gezien, kan dit onderdeel van ons brein behoorlijk dominant zijn. Het zijn dan ook gevoelens die je niet zomaar kunt negeren.

Emoties niet negeren

Dat geldt ook voor de emoties uit het limbische systeem. Wanneer betrokkenen bij een conflict hun verhaal doen, kan dit heftige emotionele reacties oproepen. Dat is zowel mogelijk bij de persoon die het verhaal vertelt, als degene die het aanhoort. Toch is dat geen reden om er maar van af te zien en het conflict op een puur rationele wijze te benaderen. Stoom afblazen en emoties vrijmaken, kan uiteindelijk voor veel opluchting zorgen en de weg vrijmaken voor een rationelere aanpak.

Hoe kan je deze kennis over het brein toepassen in mediation?

Als mediator kan je bovenstaande inzichten als volgt toepassen:

  • Door de oorzaak van emoties te bespreken, kun je de perceptie van dreiging of gevaar verminderen. Als mediator moet ik over een antenne beschikken om de gevoelens van dreiging en angst bij betrokkenen te onderkennen. Ik ga empathisch met deze gevoelens om, maar ik waak ervoor dat ik mij laat meeslepen door de emoties van de betrokkenen.
  • Een gevoel van veiligheid creëer je ook door duidelijk te zijn over het mediationproces. Het is belangrijk dat mensen van tevoren weten waar ze aan toe zijn. Daarnaast moet je ervoor zorgen dat je tijdens de gesprekken een sfeer weet te scheppen waarin mensen op een respectvolle manier met elkaar omgaan. Ik geef daarin zelf zoveel mogelijk positieve feedback aan de verschillende deelnemers van het gesprek.
  • Je kunt het beloningscentrum stimuleren. Een van de manieren om dat te bereiken is dat er sprake is van eerlijkheid en gelijkwaardigheid. Dit is alleen mogelijk wanneer beide partijen het gevoel hebben dat ze fair behandeld worden. Op die manier zijn mensen ook eerder bereid om met elkaar samen te werken. Het is daarom belangrijk dat beide partijen evenveel ruimte krijgen om hun verhaal te vertellen en evenveel invloed hebben op het proces en het bedenken van oplossingen. Tenslotte moeten de betrokkenen ook helder voor ogen hebben wat hun gezamenlijke belangen zijn.

Wat je als bedrijf kan leren van de situatie in de VS

quote

⁠Vandaag nr. 2 van mijn serie blogs met inzichten uit het boek ‘Omgaan met conflicten’ van Lessons Learned (Spectrum). Ook dit keer weer over samenwerken in belang van organisatie.⁠ ⁠ Wat er dit moment speelt in de VS staat hiervoor symbool.⁠ ⁠

Individuele groepen moeten samenwerken in het belang van de totale organisatie, dat zegt Mark Gerzon, president van de Mediators Foundation.⁠ ⁠

Gerzon was eind jaren ’90 betrokken bij de eerste ‘Bipartisan Congressional Retreat’ waarin Democraten en Republikeinen in de VS aan de slag gingen met de vraag:⁠ ⁠ “Hoe kunnen we de relatie tussen de twee partijen herstellen?”⁠ ⁠ Volgens Gerzon was er in het Huis van Afgevaardigden sprake van een belangenconflict.⁠ ⁠ De betrokkenen werden vooral beloond om zich te houden aan de partijdiscipline. Dat stond serieuze samenwerking in de weg.⁠ ⁠ Als gevolg van de bijeenkomst werd de basis gelegd voor een gemeenschappelijke taal die moest leiden tot een meer coöperatieve houding tussen de twee partijen.⁠ ⁠

Gerzon: “Als je mensen beloont om zich in te zetten voor de organisatie, dan gaan zij dat ook doen.”⁠ ⁠ Gerzon legt de link met het bedrijfsleven en heeft oog voor de beloningsstructuur.⁠ ⁠ “Je moet goed kijken hoe je die neerzet.”⁠ ⁠

Wanneer je bijvoorbeeld als bedrijf kiest voor een competitieve structuur waarin mensen met elkaar moeten concurreren dan is het wel van belang dat zo’n concurrentiestrijd voordelen heeft voor de hele organisatie. ⁠Het gevaar van een dergelijke structuur is dat individuen of afdelingen alleen nog maar denken in termen van eigen belang.⁠ ⁠ Conflicten liggen dan altijd op de loer. Van samenwerking is niet of nauwelijks sprake.⁠ ⁠

Gerzon adviseert dan ook een beloningsstructuur die creativiteit en samenwerking beloont en waar interne competitie zoveel mogelijk wordt vermeden.⁠

 

Bron: ‘Omgaan met conflicten’ van Lessons Learned uitgeverij Spectrum.⁠ ⁠ ⁠

Wat is een conflict?

Wat is een conflict? Regelmatig kom ik in de praktijk tegen dat een medewerker bij de bedrijfsarts aangeeft dat hij of zij een arbeidsconflict heeft met de werkgever, tot verbazing van de werkgever die zich van geen kwaad bewust is.

Is er in zo’n geval dan wel of niet sprake van een conflict? Het antwoord is (en ik weet het, niet iedereen is daar altijd even bij mee!) dat er sprake is van een conflict zodra één van beiden dit zo ervaart. Maar wat versta je eigenlijk onder een conflict? Daar gaat deze blog over.

Over de vraag wat nu eigenlijk een conflict is, lopen de meningen uiteen. Zo zijn er mensen die het definiëren als ‘ruzie’. Volgens anderen is een meningsverschil al voldoende om te spreken van een conflict. En zo zijn er nog veel meer interpretaties in omloop. Kortom jezelf de vraag stellen wat nu eigenlijk precies een conflict is, vergt het nodige lees- en denkwerk. In dit blogartikel doe ik een poging om uit te leggen wat je eronder verstaat.

 

Waarom een conflict definiëren? 

Je kunt de term conflict natuurlijk laten voor wat het is zodat iedereen zelf kan uitmaken hoe je dit interpreteert. Toch kan dat best lastig zijn. Wanneer twee mensen een conflict hebben en de één dit ziet als een meningsverschil en de ander het gevoel heeft te zijn beland in een knallende ruzie, dan is er duidelijk een verschil van perspectief. Waar de ene persoon vrij luchtig doet over de ontstane situatie is de ander bij wijze van spreken al in staat om met de vuisten op tafel te slaan. Als mediator kun je dus het beste eerst maar eens aan de deelnemers vragen hoe zij de ontstane situatie zelf omschrijven.

Hoe conflicten ontstaan

Conflicten zijn in veel gevallen een gevolg van relaties waarin mensen van elkaar afhankelijk zijn. Meestal spelen daar tegengestelde belangen, behoeften en normen en waarden een rol. Ook op de werkvloer kan afhankelijkheid leiden tot conflicten. Bijvoorbeeld tussen twee collega’s of zelfs tussen twee afdelingen. Om je werk optimaal te kunnen doen en je doelstellingen te halen, heb je de ander nodig. Het komt bij conflicten dan ook vaak voor dat de ander de schuld krijgt van het probleem.

 

Oog hebben voor het proces

Conflicten zijn over het algemeen geen momentopname. Het is meestal een (langdurig) proces dat gaandeweg steeds verder escaleert. Er schuilt een niet gering gevaar in het onderschatten van een conflict. Door het te benoemen als ‘gewoon een verschil van mening’, kun je gemakkelijk de onderliggende fricties uit het oog verliezen. Wanneer je een conflict pas als zodanig benoemt als de situatie al volledig geëscaleerd is, zul je veel meer moeite moeten doen om de conflictpartners zover te krijgen dat zij nog uit het conflict kunnen stappen.

 

Een strijd om de waarheid

Een manier om een conflict te definiëren is door dit te zien als een strijd om de waarheid. Meer dan dat er een botsing plaatsvindt tussen twee personen gaat het bij een conflict om een botsing van waarheden. Dat wil zeggen de eigen visie op de werkelijkheid, of wel de eigen waarheid, komt niet overeen met die van een ander. Wanneer je een conflict op deze manier beschouwt, ontstaat er ruimte om elkaar de eigen waarheid te gunnen.

 

Conflict omzetten in winst

Als conflictcoach of mediator kun je conflictpartners er dan namelijk op wijzen dat er niet zoiets bestaat als één waarheid, maar dat dit vooral afhangt van de manier waarop je tegen iets aankijkt. Wanneer je ruimte biedt aan de verschillende ‘waarheden’, wordt het mogelijk om een conflict een positieve wending te geven. Zodra de conflictpartners dit beseffen, kunnen ze op zoek naar een verhaal waarin plaats is voor meerdere waarheden. Gebeurt dat op een goede manier dan leidt dit tot bredere en diepere inzichten. En dat is pure winst!

 

 

Waarom kiezen bedrijven niet vaker voor mediation bij zakelijke conflicten?

Mediation bij zakelijke conflicten

In de Verenigde Staten zien bedrijven mediation bij zakelijke conflicten steeds meer als een serieus alternatief voor een gang naar de rechter. In Europa, met uitzondering van Groot Brittannië, kiezen nog maar weinig bedrijven voor mediation. Het aantal zakelijke mediations dat op jaarbasis plaats vindt, staat in geen verhouding met het aantal handelszaken die aan de rechtbank worden voorgelegd. Waarom is dat zo?

Conflict zelf oplossen 

Bij een zakelijk conflict hebben Nederlandse bedrijven vooral oog voor de reputatie en het behoud van de relatie. Wanneer zich een zakelijk conflict voordoet, zijn veel ondernemingen van mening dat ze dit zelf onderling moeten proberen op te lossen. Als dat niet lukt, kiezen ze er meestal voor om direct naar de rechter te stappen. Mediation heeft geen toegevoegde waarde als de standpunten te ver uit elkaar liggen, zo is vaak de redenatie. Toch blijkt uit onderzoek in het midden- en kleinbedrijf dat het gemiddelde slagingspercentage voor mediation in Europa op 75% ligt. Wanneer ondernemingen vrijwillig voor mediation kiezen ligt dit zelfs op 80%. Je kunt je dus afvragen, hoe het toch komt dat het inschakelen van een externe bemiddelaar nog maar zo weinig wordt toegepast. Een gebrek aan praktijkervaring, kennis en inzicht in de financiële voordelen spelen daarbij een rol.

Mediation bij zakelijke conflicten nog niet ingeburgerd in het bedrijfsleven

In een artikel uit 2015 in het Tijdschrift Conflicthantering vertellen een aantal topfunctionarissen van grote Nederlandse ondernemingen waarom zij (nog) niet of nauwelijks mediation toepassen. Zij noemen hiervoor verschillende redenen:

  • De macht der gewoonte: Bedrijven stappen naar de rechter als ze er onderling niet uitkomen. Dat gebeurt al tijden zo. Het is de geëigende weg.
  • Onbekend maakt onbemind: Bij veel bedrijven in Nederland is er nog maar weinig kennis aanwezig over een moderne conflictoplossingsmethode als mediation. Positieve ervaringen zijn te weinig zichtbaar. Dat heeft er ook mee te maken dat mediation veel minder openbaar is dan een rechtszaak.
  • Geen praktijkervaring: Vooral als ondernemingen geen ervaring hebben met mediation, kunnen ze het ook niet staven aan tastbare resultaten. Ze vragen zich af wat de toegevoegde waarde zou kunnen zijn: ‘Als we er zelf niet uitkomen, waarom zou een mediator dan wel in staat zijn om tot een oplossing te komen?’
  • Ontbreken van conflictmanagementbeleid: Dit wordt vaak genoemd als reden voor het feit dat bedrijven nog weinig gebruik maken van zakelijke mediation. Zodra bedrijven hier wel beleid voor hebben ontwikkeld, passen zij ook vaker mediation toe.

Kosten besparen met behoud van reputatie en relatie

De voornaamste reden waarom ondernemingen in de Verenigde Staten steeds meer kiezen voor mediation boven een rechtsgang is kostenbeheersing. Ook het behoud van de controle over de oplossing speelt een belangrijke rol. Nederlandse ondernemingen noemen kostenbesparing nauwelijks als reden om te kiezen voor mediation. Een rechtszaak aanspannen is een kostbare aangelegenheid en kan bovendien veel tijd in beslag nemen. Ook al win je de zaak, kun je je afvragen of je werkelijk hebt gewonnen. Een gang naar de rechter kan wel degelijk negatieve gevolgen hebben voor zowel de reputatie van de onderneming als de zakelijke relatie. Mediation is daarentegen goedkoper, sneller en erop gericht om tot een oplossing van een conflict te komen. Dat maakt mediation niet alleen kostenbesparend, maar biedt ook meer kansen op behoud van reputatie en de relatie.

Neem vandaag nog contact met mij op en ontdek de voordelen van mediation

 

Nog veel winst te behalen: conflict- management

Wat is conflictmanagement?

Conflictmanagement heeft als doel om conflicten vroegtijdig te herkennen waardoor je escalatie kunt voorkomen en de negatieve gevolgen kunt beperken. Daarnaast is het er ook op gericht om de positieve mogelijkheden van een conflict juist te benutten.

Risicomanagement

Ondernemingen die te maken hebben met conflicten zijn daar over het algemeen niet blij mee. Ze kosten een hoop tijd, energie en geld. Conflicten vormen een risico voor iedere organisatie. Conflictmanagement wordt daarom wel gezien als een van de belangrijke bouwstenen van risicomanagement. Een conflict managen betekent dat je continu bezig bent met het evalueren van een geschiloplossingstraject. Is dit de beste manier om tot een oplossing te komen of moeten we overstappen op een andere strategie?

Integraal conflictmanagement

Vooral grote multinationals hebben conflictmanagement tot een integraal onderdeel van hun beleid gemaakt. Voor het merendeel van het bedrijfsleven is dit echter nog niet het geval. De gangbare handelswijze in veel bedrijven is nog altijd: ‘kunnen we er samen niet uitkomen, dan stappen we naar de rechter.’ De macht der gewoonte en onbekendheid met mediation spelen hierin meestal een doorslaggevende rol.

Weerbarstige praktijk

De wil is er soms wel, maar om dat vervolgens ook toe te passen, is vaak nog een brug te ver, zo luidde de conclusie van een onderzoek dat in 2005 onder Duitse ondernemingen werd uitgevoerd. Veel van deze ondernemingen gaven te kennen dat mediation en onderhandelen methoden zijn die de meeste voordelen kunnen opleveren, maar dat de praktijk weerbarstig is. Bijvoorbeeld omdat de wederpartij het niet ziet zitten of zelf al juridische stappen heeft gezet. Het zijn vooral de bedrijven die al een mediationclausule in hun contract hebben, waar mediation de geëigende weg is om naar een oplossing van een conflict te zoeken. Dat gaat ook steeds vaker op voor ondernemingen waar er bij de juridische afdeling al voldoende kennis is over mediation.

Wat zijn de voordelen van conflictmanagement?

Als een conflict niet goed gemanaged wordt kan dat behoorlijk wat gevolgen hebben voor een onderneming. Los van de financiële gevolgen, moet je ook denken aan beschadigde relaties, onrust bij het personeel, minder motivatie en een groter verloop. Daarnaast gaan conflicten vaak gepaard met schade aan het imago. Het leidt onherroepelijk tot gemiste kansen en verloren klanten. Er is dus veel voor te zeggen om een conflict met behulp van mediation op te lossen. Niet alleen is dat een stuk goedkoper en neemt het minder tijd in beslag dan wanneer je als bedrijf naar de rechter stapt, het leidt in veel gevallen ook tot minder verlies van kansen, klanten en personeel.

Lees hier hoe DOOR1DEUR een zakelijke conflict voor u in goede banen leidt.