Maak van uw klant een ambassadeur!

 

Herkent u dit?

Uw klanten worden steeds kritischer en gaan steeds intensiever vergelijken. Terwijl het tegelijkertijd steeds moeilijker wordt om u te onderscheiden op prijs of kwaliteit. U bent gebaat bij tevreden klanten. Een nieuwe klant binnenhalen is moeilijker dan een bestaande klant behouden. En de beste reclame is nog altijd mond-op-mond reclame.

Maar wat maakt nu klanten tot tevreden klanten? Of -beter nog- tot ambassadeurs? Wat zijn hun wensen en behoeften? Hoe willen zij bediend worden? Hoe kunt u daar op inspelen?

Een klantenpanel is uitermate geschikt om aan het inzicht te komen dat hiervoor nodig is. Het stelt u in staat om op een mooie en laagdrempelige manier in de huid van de klant te kruipen om zo tot de kern te komen.

 

Wat is een klantenpanel? 


Een klantenpanel is een groepsgesprek waarin acht van uw klanten met elkaar praten over hoe zij uw onderneming in al haar aspecten als klant beleven.

Het gesprek vindt plaats onder leiding van een gespreksleider in een ongedwongen en informele sfeer en duurt maximaal 2 uur. Daarbij is sprake van éénrichtingsverkeer: de mening van de klant staat centraal.

Doel van een klantenpanel is om inzicht te krijgen in wat er leeft bij uw klanten teneinde meer klantgericht te kunnen werken.

 

Thema’s voor een klantenpanel

In een klantenpanel kunnen o.a. de volgende onderwerpen aan bod komen:

  • de klantbeleving omtrent de producten/dienstverlening;
  • de verbondenheid/loyaliteit met uw organisatie (de drijfveren om klant te zijn);
  • het imago van uw organisatie
  • specifieke momenten van de waarheid, verdiept vanuit de klantbeleving;
  • het beslissingsgedrag van de klant (concurrentie, switchgedrag, etc.);
  • het klantproces an sich (bijvoorbeeld klachtenmanagement of logistiek).

 

Wat levert een klantenpanel op?

Het klantenpanel zorgt voor een directie communicatie met de klant en voor verdiepend inzicht. Klanten waarderen het dat op deze manier hun stem gehoord wordt. Daarnaast kunt u letterlijk heel dicht bij uw klanten komen. Zo zijn er mogelijkheden om live het panel te volgen (meekijken) of later terug te kijken op DVD. Op deze manier kunnen marketing, accountmanagement en andere betrokken afdelingen een gevoel krijgen bij wat er bij de klant leeft en speelt. Het klantenpanel levert voelbaar inzicht in de klantbeleving en wordt op deze manier letterlijk naar binnen gehaald.

Kennis van de beleving van uw klanten stelt u in staat om uw producten, diensten en bedrijfsvoering naadloos te laten aansluiten op de wensen en behoeften van uw klanten. Klantgerichtheid maakt van uw klanten ambassadeurs en geeft innovatiekracht. Dit zal uiteindelijk resulteren in duurzaam concurrentievoordeel en een beter rendement.